Ольга Кудаленкина — опытный дерматолог и косметолог, а также основательница центра косметологии и дерматологии «КОДЕРМ». Много лет девушка посвятила медицине и поиску решения собственной проблемы — угревой болезни, а теперь помогает своим клиентам становиться еще прекраснее. О том, каким был путь к собственному центру эстетической и аппаратной косметологии, Ольга рассказала «Про бизнес».
Я с энтузиазмом приступила к работе. Первым шагом было найти подходящее место для центра. Это очень непростая задача в медицинском бизнесе, поскольку помещение должно соответствовать санитарным правилам и нормам по расположению, метражу кабинетов, освещенности, вентиляции и так далее. Но кроме этого оно должно было соответствовать еще и моим личным ожиданиям. Этому этапу пришлось посвятить более двух лет. Но я все-таки нашла ту самую локацию — на ул. Щорса в Минске.
Третьим этапом стал подбор коллектива, в котором каждый специалист должен не только соответствовать лицензионным требованиям, но и быть обладателем большого сердца, иметь особые душевные качества, чтобы принимать и транслировать философию центра в целом. Но главное — огромное желание искренне помогать каждому пациенту. Поскольку я много общалась с коллегами, рассказывала о своих мечтах, то те, кому это было по душе, с радостью согласились.
Современная косметология является самой быстро развивающейся сферой в медицине. Чтобы быть востребованным на рынке, необходимо постоянно внедрять инновации и новые технологии. Наши доктора регулярно ездят на международные конференции и конгрессы. После этого мы обсуждаем мировые новинки в сфере инъекционной и аппаратной косметологии, внедряем их и новые техники в клинике или адаптируем их под запросы наших пациентов.
Сначала мы внедрили CRM-систему, занимались формированием воронок продаж на различных уровнях, обучали специалистов менеджменту, скриптам и дополнительным продажам. Это для нас было особенно сложно. Потому что все эти инструменты воспринимались специалистами как «навязывание процедур». А это в корне не совпадало с философией нашего центра. Мы про необходимость помочь в первую очередь. Но постепенно все адаптировались, нашли подходы и сформулировали, как доносить ценность предложений корректно. И это работа скорее на уровне человечности и интуиции.
Подобные программы интересны сами по себе, но я понимаю, что они не дают устойчивой и длительной эмоциональной связи с клиентом. Поэтому мы делаем акцент именно на заботе о клиенте, разрабатываем индивидуальные программы. Также значимым фактором является то, что специалисты эстетической медицины работают в синергии с врачами-дерматологами и косметологами, выполняя их назначения. И на любом этапе ведения пациента могут получить врачебный совет незамедлительно. Пациентами это очень ценится.
Лично я всегда развивала личный бренд. И это сформировало доверие пациентов, стало аргументом при выборе клиники. Но, как оказалось, этого было недостаточно. Изначально пациенты хотели попасть только ко мне, с опаской доверялись нашим врачам, несмотря на то, что они имели даже бОльший опыт работы, чем я. Но об этом никто не знал. Поэтому в развитии бренда клиники мы стали чаще показывать специалистов, демонстрировать результаты их работ, записывать их видео-советы, чтобы у пациентов сформировалось доверие к специалистам даже на заочном этапе.